Vous avez suivi nos conseils pour lancer votre offre d’abonnement ? Bravo, la première étape est franchie ! Maintenant, optimisez la rentabilité de vos offres d’abonnement en suivant cette méthode pas-à-pas !

Encouragez les réabonnements

Augmenter les taux de réabonnement est une étape importante pour rentabiliser de façon  récurrente les offres que vous avez mises en place. En effet, l’acquisition d’un nouveau client  coûte 5 à 25 fois plus cher selon les secteurs d’activité que la rétention. Vous devez donc  apporter à l’abonné des informations, lui proposer vos nouveaux services ou produits et les  avertir des réductions en cours comme des promotions, par exemple lorsqu’il s’agit de reconductions tacites. Vous pouvez aussi cibler les personnes en fin d’abonnement pour leur envoyer du contenu pertinent à propos de formules différentes ou d’offres promotionnelles liées à la  reconduction.

Evitez les désabonnements involontaires

Le churn involontaire se produit lorsqu’un abonnement n’est pas renouvelé sans que  l’abonné ne l’ait souhaité. La raison de ce non renouvellement est, le plus souvent, liée à un  problème de paiement. Il arrive qu’un moyen de paiement soit expiré et que le client ne  mette pas à jour ses informations bancaires. Il suffit de prévenir, par des alertes ciblées, les  clients dont la carte bancaire arrive bientôt à expiration pour qu’il la mette à jour. Parfois, le moyen de paiement utilisé par le client a été refusé ou bien la transaction en ligne n’a pas été validée. Un avertissement doit alors être envoyé pour informer l’abonné de l’échec de la transaction et lui proposer de renouveler le paiement.

Détectez les comportements de désabonnement volontaire

Pour pallier au churn volontaire, il est indispensable de créer un service client qui  informera vos abonnés de toutes vos prestations et ainsi créer de la proximité avec eux, pour qu’ils restent engagés sur le long  terme. Ce type de service présente de multiples avantages.

  • Comprendre les comportements de désabonnement, lors d’une baisse d’utilisation  du service ou si l’offre est sous-exploitée.
  • Proposer des offres complémentaires et adaptées si l’offre actuelle ne correspond  pas à l’utilisation qu’en a le client.
  • Montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute en proposant d’adapter leur offre  et de l’optimiser (suspension pendant une période de non-utilisation, périodicité,  quantité, upgrade/downgrade d’offre…)
  • Offrir à vos clients des accès simples pour la mise à jour des informations liées à leur  profil (informations personnelles, adresses de livraison et de facturation,  coordonnées bancaires).

Favoriser l’engagement de vos clients envers vos produits ou services

Souscrire à une de vos offres d’abonnement montre la confiance que le client vous porte  sur le long terme. C’est à ce stade que vous devez nourrir cet engagement avec une  interaction ciblée durant toute la durée du cycle de vie de son abonnement. Vous devez  communiquer pour connaître les besoins de votre clientèle, par exemple au travers de  sondages qui serviront à recueillir un maximum d’informations sur leur profil et leurs  attentes. Lancer des tests avec un ciblage vers certaines catégories de clients augmente  leur engagement. Un club de testeurs est un excellent moyen de commencer à créer une  communauté engagée envers votre marque. Anticipez aussi les besoins de vos clients avec des propositions ciblées en fonction de l’offre souscrite, comme de leur  recommander une assurance pour un produit coûteux par exemple.

Automatiser les processus liés au recouvrement

Pour avoir une stratégie de recouvrement des impayés, adapter au plus vite l’action à mener est un point essentiel. Selon le montant de l’impayé, le temps de retard de la  créance ou encore le profil du client, il est nécessaire d’adapter les méthodes et le calendrier des relances (email, SMS, courrier simple ou recommandé). Le statut de l’abonnement  pourra évoluer vers une suspension, une annulation ou encore prendre la forme d’un  échéancier des dettes couplé avec une poursuite de l’abonnement. L’intérêt de la mise en place de ces actions est de détecter et répondre très vite à ces clients pour récupérer  la somme due et adapter, en fonction de la typologie du client, la réponse à donner.

Surveiller les indicateurs de réussite clés

Les indicateurs clés de performance sont des outils incontournables, aujourd’hui, pour mesurer l’efficacité de vos offres. Monthly Recurring Revenue (Revenu Récurrent Mensuel), Client Lifetime Value (Valeur Vie Client), entre autres, sont des indicateurs clés de performance qui vous fourniront des données pour comprendre les raisons du manque d’efficacité d’une offre. Parfois, elles sont simplement inadaptées à la typologie du client. Encore une fois, une bonne communication avec vos clients apporte souvent des réponses pour décrypter le manque de notoriété d’une prestation. Ils pourront répondre à des questionnaires qui offriront des éléments de réponse sur le mix-marketing et permettront de comprendre leur désintérêt actuel, qui peut être conjoncturel. Pour stimuler leur engagement en montrant que vous êtes à leur écoute, vous avez tout intérêt à les informer de la prise en compte de leurs réponses dans votre liste d’offres. En effet, après avoir recueilli ces données, vous pourrez adapter vos offres en fonction de la demande et même tester sur un panel type de clients vos nouvelles offres.

Pour résumer, voici quelques actions à mettre en place pour votre offre d’abonnement :

Check-list pour maximiser les revenus de vos  offres d’abonnement

  • Communiquez régulièrement avec vos clients pour proposer de nouvelles prestations ou vous informer sur leur niveau de satisfaction
  • Ciblez les clients en fin d’abonnement pour leur faire découvrir de nouveaux produits
  • Prévenir les clients dont le moyen de paiement arrive prochainement à expiration ou  lorsqu’il a été refusé
  • Mettez en place un service client pour éviter le churn rate volontaire – Créer une interaction dynamique avec vos clients pour favoriser leur engagement envers votre marque
  • Détectez les impayés et proposez des solutions au cas par cas aux abonnés – Surveillez les indicateurs clés de performance (KPIs) pour adapter vos offres en  fonction de chaque typologie de client

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